Da Transformação Digital para a Inovação do Gerenciamento de Processos

Os desafios empresariais na nova economia são de ressignificação e transformação dos negócios. Para vencê-los, é essencial avançar da transformação digital para a inovação do gerenciamento de processos de negócio.

A cena digital tracionou a inovação de modelos de negócio, de produtos e ou de serviços. Mas a inovação tem ainda uma terceira dimensão: a do gerenciamento dos processos de negócio. Esse aspecto tem muita influência sobre o sucesso da jornada de mudanças em qualquer tipo e porte de empresa agora e amanhã.

Este post pretende ser uma colaboração para o debate e para as iniciativas de inovação e transformação digital no âmbito da gestão empresarial. O que requer, antes, um exercício de repensar as mudanças representadas pelos temas centrais desta análise.

As mudanças representadas pela transformação digital

Do ponto de vista do necessário e do suficiente a mencionar sobre este assunto estão os seguintes fatos:

  1. A economia está transformada em digital, colaborativa e cocriada.
  2. A aprendizagem de máquina, a impressão em 3D e novos materiais transformarão a vida real e a ficção em um ritmo muito mais rápido se comparado a mudanças recentes.
  3. O reconhecimento da condição humana e a reconstrução da “humanidade da humanidade” são movimentos empoderados pelos dados, pela mobilidade, pela conectividade e acesso.

De certa forma, o sucesso dos negócios precursores da economia digital decorre, essencialmente, de um propósito de marca socialmente relevante estabelecido pelos fundadores ao empreenderem na contramão do tradicional estabelecido mirando problemas de pessoas reais em seus cotidianos práticos.

A transformação digital mudou a mudança e a própria noção de tecnologia. Para muitos, ela mudou a noção do impossível. Por essas razões, a economia digital não é um nicho de mercado, ela é a forma fundamental de todos os mercados neste tempo histórico. Portanto, empresas tradicionais e ou empresas inovadas e de inovação lidam com barreiras de entrada, de saída e com formas de operações necessariamente digitais impactando ganhos de eficiência, de produtividade, de colaboração, de custos e de qualidade para organizações em todas as atividades.

No entanto, neste muito digital, nem tudo é digital, mas quase tudo é cada vez mais físico e digital. Sim, tudo é como “on” e “off” são articulados para entender e atender as pessoas na vida e no trabalho. Ao intensificar as possibilidades de fazer digital o homem acabou devolvendo o protagonismo da história para o homem. O foco passou do produto, preço, promoção e praça para a persona. Esta é outra das mudanças fundamentais representadas pela transformação digital. Pode parecer filosófica, mas tem consequências práticas com desdobramentos para terminar com mercados, reinventar e criar outros mais.

As mudanças representadas pela inovação do gerenciamento de processos 

Já quanto ao necessário e ao suficiente a mencionar desta temática, é adequado dar destaque aos seguintes fatos:

  1. O trabalho humano, de softwares, de robôs de softwares, de máquinas, de máquinas que aprendem, de rotinas automatizadas e o trabalho de dispositivos móveis formam um ecossistema conectado e gerenciado digitalmente.
  2. A combinação, claramente, definida e entendida de trabalho humano e não humano tornam as organizações mais inteligentes, ágeis, previsíveis e adaptáveis.
  3. O nível de serviço passa ser naturalmente melhor e o esforço de controle de custos e desperdício passa a ser muito menor e mais efetivo.

O termo “inovação” vem do latim innovare, que numa tradução aproximada quer dizer “alterar a forma de algo estabelecido para criar algo novo”. Inovar, portanto, tem a ver com equilíbrio, valores e adoção. Tem a ver com estabelecer novas formas de equilíbrio, valores e utilização de algo. Inovação é uma condição do crescimento econômico e uma razão para o desenvolvimento científico.

Entender as mudanças representadas pela inovação do gerenciamento de processos de negócio implica refletir sobre as definições de processo e de processos de negócio no âmbito da disciplina de gestão BPM. Segundo o BPM CBOCK (ABPMP, 2013):

“Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados”.

Ainda segundo a fonte:

“Processos são compostos de atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica. Essas atividades são governadas por regras de negócio e vistas no contexto do seu relacionamento com outras atividades para fornecer uma sequência e fluxo. No contexto de BPM, um processo de negócio é um trabalho que entrega valor para um cliente ou apoia/gerencia outros processos”.

O gerenciamento de processos de negócio realiza uma nova forma de equilíbrio, valor e utilização dos meios e fins da gestão empresarial seja o negócio qual for. Ao enfocar o trabalho ponta a ponta e capacitar a sistematização de uma lógica de execução de atividades combinadas intencionalmente em razão de afinidade, objetivo ou resultado esperado, esta nova proposta opera a inovação da gestão e a expansão das oportunidades de ganhos e racionalização do trabalho.

Da transformação digital para a inovação do gerenciamento de processos de negócio

Um modelo de negócio, produto ou serviço pode ser replicado por mais inovado que seja. Apesar de fundamentais, esses são aspectos elementares no contexto da competitividade. Os fatores de diferenciação antes, durante e, mais ainda, depois da transformação digital são os chamados ativos intangíveis. Trata-se do capital humano, capital da informação e capital organizacional (Kaplan, Norton 2004).

Perspectivas e dimensões do Balanced Scorecard (Kaplan,Norton 2004)

Esses aspectos são dimensões da perspectiva do aprendizado e crescimento da organização. Perspectiva que por sua vez, suporta a perspectiva interna (processos de gestão operacional, processo de gestão de clientes, processo de inovação, processos regulatórios e sociais), a perspectiva de clientes (proposição de valor para o cliente/atributos de produto e relacionamento) e a perspectiva financeira (estratégia de produtividade e estratégia de crescimento). Essas quatro perspectivas configuram o mapa estratégico da organização e formulam um sistema balanceado de mensuração da estratégia e operação.

O mapa estratégico (Kaplan,Norton 2004) explicita uma relação de causa e efeito entre as diferentes perspectivas e dimensões da estratégia. Quer seja ela reconhecida, estruturada e sistematizada ou não, todo negócio funciona segundo uma estratégia. A nova economia também tem sido chamada da economia de assinatura (Steiman, Murphy, Mehta 2016)

A venda, em muitos contextos, foi e ainda está muito orientada para compra e entrega de um produto ou serviço. A “economia de assinatura” altera radicalmente este aspecto. A compra passou ela a orientar a venda e num sentido de uso e experiência e não mais de aquisição e benefício tão somente como antes. As formas pelas quais as empresas geram receitas são outras.

Essa transformação impacta as formas tradicionais de estratégia e funcionamento de qualquer empreendimento e adequar tanto um como outro é mandatório para prosperar neste novo ambiente.  Os elos de ligação entre a estratégia e a operação são os processos de negócio. Tê-los estruturados e gerenciados é facilitar a capacidade de realização e inovação da organização. Aspecto que tem feito um número crescente de empresas repensar e redefinir seu modelo de gestão para uma forma orientada por processos de negócio.

Uma conclusão necessária

Da transformação digital para a inovação do gerenciamento de processos de negócio é uma jornada realizada em “trechos de trabalho” para organizar e capacitar a mudança significativa para o alinhamento do mapa estratégico e das ações para realizá-lo com impactos positivos e mensuráveis na cultura e no funcionamento da organização. Um dos passos iniciais é entender e combinar o que é sucesso para o cliente, para os interessados da organização e como será jornada da empresa para operar de forma a entregá-lo, da área de marketing até a área de compliance.

Os processos de negócio são partes fundamentais das verdades de uma empresa. A inovação requer atualizar a lógica de realização para um propósito com entregas claras. Sendo assim, os “trechos de trabalho” para inovação redefinem atividades humanas, de softwares, de softwares integrados, de robôs de software e máquinas desde a definição da jornada de compra do cliente passando pela operação e entrega do pedido/compra até o retorno da satisfação do cliente com a experiência de uso utilizando tecnologia apropriada para que a orquestração e gerenciamento sejam feitos de forma digital e independente.

De um modo geral, este é o aspecto central da inovação em processos: atividades e interações de negócio repensadas e conectadas para suportar o propósito de marca e com gerenciamento feito digital para facilitar as realizações, necessariamente, humanas. Não se trata de mudanças grandes ou pequenas. Trata-se de mudanças a serem feitas continuadamente em intervalos de tempo cada vez menores. O estágio atual da transformação digital é de ela ressignificar e transformar o funcionamento dos negócios para um modo enxuto, conectado e digital como forma de desenvolver inovação, vantagem competitiva e entregar sucesso aos interessados.

Referências Bibliográficas:

ABPMP (Association of Business Process Management Professionals). Guide to business process management common body of knowledge: BPM CBOK®. Chicago, III: ABPMP, 2013.

KAPLAN, R. ;NORTON, D. ; Mapas Estratégicos – Balanced Scocrecard: convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis – Rio de Janeiro: Elsevier: 2004 – 7º reimpressão –

STEINMAN, D. ; MURPHY, L. ;METHA,N.; Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumetar a receita é garantir o sucesso dos clientes. 1. ed.; 2. Reimp. –  São Paulo: Autêntica Business, 2018.

KOTLER, P. ; KARTAJAYA, H. ; SETIAWAN, I. ; Marketing 4.0 – Rio de Janeiro : Sextante:2017

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Luciano Veronese Monteiro
Ajudo a pensar, escrever e fazer para resolver problemas de negócio que resolvem.
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